Perfil del cliente

Thomas Sabo es una marca de estilo de vida innovadora y mundialmente conocida con sede en Lauf an der Pegnitz, en el sur de Alemania. La empresa, fundada por Thomas Sabo en 1984, da trabajo a más de 380 personas en ese país y a alrededor de otros 1300 empleados en el resto del mundo. Es uno de los proveedores líderes de joyería, relojes y productos de belleza, estando presente en 66 países y cinco continentes. Thomas Sabo se encuentra en algunas de las principales ciudades del mundo, incluyendo Berlín, Estocolmo, París, Londres, Los Ángeles, Toronto, Hong Kong y Sídney.

Situación de la empresa

Thomas Sabo fue uno de los primeros en hacer uso de las analíticas de tráfico de transeúntes, y previamente ya había usado un sistema de recuento en algunas de sus tiendas. El reto al que se enfrentaba la empresa era obtener datos de tiendas a nivel global. La junta directiva hizo de ello un tema prioritario. El lugar fiarse únicamente en los autos de venta, el consejero delegado de Thomas Sabo encabezó una iniciativa para encontrar una solución que pudiera proporcionar al equipo directivo una visión holística del rendimiento de toda la red de tiendas. Esta tendría en cuenta el análisis de tasas de conversión y operaciones, así como la efectividad del marketing y el compromiso de los clientes.

El equipo directivo también reconoció el potencial que tienen las analíticas precisas de tráfico para proporcionar información sobre el volumen de personal y sus requisitos de formación.

Como la solución con la que contaba la empresa no era capaz de proporcionar la funcionalidad o el alcance global necesarios para obtener este nivel de análisis, se tomó la decisión de invertir en un nuevo socio.

«Necesitábamos una solución que pudiera darnos una visión global del rendimiento, permitiéndonos descubrir patrones en la red de tiendas e identificar áreas de mejora operativa en el personal, marketing, promociones, formación y atención al cliente».
– Ivar Campbell Cole, Operations and Project Manager (director de proyectos y operaciones), Thomas Sabo

Solución

Thomas Sabo eligió el sistema de recuento de tráfico retail y analíticas de ShopperTrak para 86 tiendas independientes repartidas por todo el mundo. Se está usando en 13 países para proporcionar a la empresa información diaria sobre el rendimiento de las tiendas.

Apostaron por ShopperTrak debido a su alcance global y también por su capacidad de convertir datos de varias divisas locales a euros para su posterior análisis en la sede corporativa de Thomas Sabo en Alemania.

La solución se expandió por la red tras una fase piloto con 10 tiendas. ShopperTrak y Thomas Sabo organizaron grupos de debate con los directores de las tiendas durante la fase piloto para mejorar su implicación y ganar aceptación antes de pasar a la fase de expansión global.

Retos

Uno de los factores clave a la hora de tomar la decisión fue la sencillez de uso. ShopperTrak destacaba no sólo por su funcionalidad y precisión, sino por ser también la solución de uso más intuitivo. Un elemento esencial de su éxito fue garantizar que cada uno de los directores de tienda se diera cuenta del valor del sistema, por lo que era imperativo que este fuese fácil de usar y que los directores pudieran manejarlo con eficacia.

Otro reto fue la conversión entre varias divisas. El equipo de dirección quería tener visibilidad del rendimiento en toda la red de tiendas, pero también ser capaces de analizar las cifras de forma centralizada en la oficina principal en euros. ShopperTrak trabajó con Thomas Sabo para desarrollar un sistema que permitiera a la empresa tomar datos directamente de cada emplazamiento, convertirlos en euros, y proporcionar comparativas fáciles de interpretar y equivalentes entre todas las tiendas.

Resultados

La solución está marcando una diferencia significativa en el rendimiento de cada una de las tiendas. Anteriormente, los turnos del personal se planificaban basados en las asunciones e intuiciones de los directores de la tienda y no reflejaban con precisión las horas de máximo tráfico.

El informe sobre las horas más potentes de ShopperTrak proporciona ahora a Thomas Sabo información detallada sobre los picos de ventas que se producen a lo largo de la semana. Esto resulta crucial para garantizar que los directores de tienda estén preparados y cuenten con el personal adecuado. La información sobre el tráfico se usa como un barómetro clave a la hora de determinar el volumen de personal adecuado y de garantizar que los directores cuenten con los empleados óptimos en la tienda en el momento preciso. Eso incide no sólo las posibles oportunidades de venta, sino que también ofrece una mejor experiencia a los clientes.

Thomas Sabo planea ampliar la solución a toda su red de franquicias.

Mientras que el sistema analiza en estos momentos las tasas de conversión y la media de las transacciones, a la empresa le gustaría colaborar con ShopperTrak para integrar datos de objetos por cliente, lo que haría de la solución la herramienta perfecta para los informes de tiendas.

«La diferencia entre la percepción de cuáles son nuestros periodos de mayor actividad y la realidad a menudo sorprende a nuestros directores de tienda, que tendían a actuar basándose en la intuición en lugar de en datos comprobados. La información proporcionada por ShopperTrak les ha permitido gestionar sus tiendas con mayor eficacia y también ha demostrado ser una poderosa herramienta operativa y estratégica a nivel corporativo».
– Ivar Campbell Cole, Operations and Project Manager (director de proyectos y operaciones), Thomas Sabo

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