Cómo atraer a los consumidores milénicos

Hoy en día tenemos perfectamente asumido que los consumidores son cada vez más exigentes y que las tiendas y centros comerciales deben dar respuesta a un nivel de expectaciones creciente para garantizarse las ventas y la fidelidad del cliente. No obstante, lograrlo supone todo un reto, ya que el comportamiento de los consumidores es cada vez menos uniforme.

Para ayudar a las empresas retail a aproximarse más a los que quieren sus clientes potenciales, ShopperTrak está publicando una serie de entradas en su blog en las que analiza los diferentes comportamientos de cada grupo de consumidores. También proporcionaremos consejos sobre cómo optimizar el entorno de las tiendas físicas para estos consumidores, empezando por los milénicos.

¿Quiénes son los milénicos?

A veces también llamados generación Y o generación yo, los milénicos son consumidores que alcanzaron la mayoría de edad alrededor del año 2000. En términos globales, la capacidad de gasto de los milénicos alcanzó los 2,25 billones de euros el año pasado, según una investigación de Youbrand; según un estudio de Advertising Age, se prevé que su valor como grupo de consumidores vuelva a aumentar en 2017.

¿Cómo se comportan los milénicos?

Uno de los principales retos del sector retail es la cantidad de información contradictoria que rodea a los consumidores milénicos. Un estudio afirma que prefieren comprar en línea, mientras que otro dicen que les gusta más ir de tiendas y así hasta el infinito.

Hace poco, durante el Digital Retail Summit de la NRF, un panel de ponentes de PriceWaterhouseCoopers y Ogilvy One se dedicaron a desmontar algunas de estas asunciones erróneas. En su lugar, destacaron cinco características conductuales clave que definen la relación que los milénicos quieren tener con las tiendas y centros comerciales. Fueron las siguientes:

  • Deseo de coherencia entre canales, sobre todo a la hora de incorporar el móvil
  • Contenido con el que interactuar, pero que no les fuerce a comprar
  • Una experiencia de pago inmediata y eficiente cuando se deciden a comprar
  • Personalización de la experiencia de compra según las necesidades de cada uno
  • Planes de fidelización que aporten valor real y reconozcan su valor en todos los canales

Encontrará más información en nuestra infografía «Retrato de un consumidor milénico».

En términos generales, los milénicos son la generación omnicanal definitiva. Quieren tenerlo todo disponible en cualquier lugar, pero de una forma que sea pertinente y optimizada para cada canal, y que su valor y requisitos se reconozcan en cualquiera de los canales con los que decidan interactuar. ¡No es precisamente una tarea fácil!

¿Cómo pueden las tiendas y centros comerciales dirigirse a los milénicos?

Para las empresas retail, establecer una relación provechosa con los consumidores milénicos se reduce a dos palabras clave: variedad y comodidad. Este grupo de consumidores quiere poder decidir a través de qué canal interactúan y con qué fin; además de obtener resultados rápido, desde la búsqueda de un producto a la transacción final.

Dentro del entorno de las tiendas físicas eso plantea un conjunto de desafíos único, ya que es mucho más fácil reaccionar con agilidad en la red que en la tienda o el centro comercial. No obstante, hay formas de optimizar las compras en locales físicos, siempre y cuando estos conozcan cómo su disposición afectará la experiencia del cliente.

Por ejemplo, el personal es una cuestión clave con respecto a la variedad y comodidad que puede ofrecer una tienda. Si hay poco personal en la tienda durante las horas de mayor afluencia, pronto se formarán colas. Asimismo, si los retailers deciden equipar al personal de tienda con tabletas o dispositivos móviles para mejorar la experiencia de los clientes, estos necesitan saber la incidencia que tiene eso en los tiempos de permanencia y el movimiento de los compradores dentro de la tienda.

Hay otros aspectos de la experiencia retail que también determinan la conversión de un consumidor milénico. Por ejemplo, el marketing y la fidelización desempeñan un papel fundamental: incluso en el entorno de tiendas físicas, este grupo de consumidores quiere poder acceder a las mismas ofertas que reciben online y reunir incentivos basados en su actividad tanto dentro como fuera de las redes.

Si no hay conexión en cualquiera de esos entornos, eso puede hacer que las campañas no tengan el éxito de conversión que deberían. Para las empresas retail, mapear las actividades en función de afluencia y ventas es la única vía para saber si su estrategia de marketing está llegando correctamente a su audiencia.

Conozca a sus clientes todavía más al dedillo

Las empresas retail necesitan acercarse más a sus clientes para crear una experiencia de compra que sea atrayente, fácil y cómoda. La primera parte de nuestro informe «Rediseñando el retail» analiza en mayor profundidad cómo las tiendas físicas encajan con el comprador actual y demuestra qué es los que los retailer y dueños de espacios retail pueden hacer para garantizar que las tiendas sigan ocupando un lugar en el corazón de los milénicos. Saber no sólo como se comportan los milénicos, sino también toda clase de consumidores, proporcionará a su negocio una idea más sólida de qué es lo que quieren y de qué respuesta está dando a sus expectativas.

ShopperTrak ayuda a tiendas y centros comerciales a adquirir estos conocimientos mapeando la afluencia de consumidores a lo largo del día y comparándola con otras cifras clave. La Suite de ShopperTrak Analytics agrega potentes flujos de datos procedentes de cualquier dispositivo en un punto centralizado, permitiéndole así conocer con mayor detalle el comportamiento de sus clientes y sacar partido de esa información.

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