¿Sus dependientes están bien preparados?

El buen hacer del personal de ventas es una de las principales ventajas diferenciales de los retailers con tiendas físicas.

Además de ver y probar productos, muchos consumidores acuden a las tiendas en busca de la asistencia y orientación de los dependientes. Y como la influencia del multicanal hace que los compradores investiguen más antes de llegar, los niveles de atención al cliente por parte de los vendedores son cada vez más sofisticados.

Ante esta creciente demanda de dependientes especializados, los retailers pueden responder de dos formas: confiando en que estos mejoren sus conocimientos de forma tradicional o proporcionándoles los datos que necesitan para atender a los clientes con más eficiencia.

Las empresas retail con más visión de futuro se están dando cuenta de la necesidad de dotar al personal que trabaja de cara al cliente de acceso a datos esenciales, como por ejemplo información sobre la afluencia de compradores, para mejorar así la experiencia de los clientes y la competencia de los dependientes. De hecho, hoy en día existen herramientas que informan a los dependientes sobre cómo sus acciones afectan a cifras clave, como las tasas de conversión.

Optimizar los recursos humanos, mejorar la eficiencia

Poniendo en manos de los dependientes los datos adecuados, se pueden tomar decisiones más inteligentes con respecto al personal. Un staff cualificado y preparado, que conoce los retos a los que debe enfrentarse cada día en función de parámetros como la fecha del calendario o el tipo de comprador, puede mejorar mucho la atención al cliente en las tiendas físicas.

Una de las principales formas de mejorar la eficiencia de la plantilla es utilizar los datos de tráfico de consumidores para calcular la ratio perfecta entre personal y clientes (STAR, por sus siglas en inglés) y planificar la disposición del staff en consecuencia. Los retailers pueden convertir a sus dependientes en una herramienta estratégica de ventas, por ejemplo sincronizando sus turnos de forma que los mejores empleados estén trabajando en la tienda en los momentos clave de más afluencia, o planificando las pausas del personal durante los ratos de menor actividad.

Reforzar las operaciones

Cuando los retailers estudian detenidamente sus datos de tráfico de consumidores, suelen producirse descubrimientos que llevan a reformular la estrategia operativa.

Por ejemplo, un director de tienda puede no haberse dado cuenta de que las actividades de cierre de jornada, como hacer caja y limpiar, se están realizando antes del horario de cierre al público de la tienda. Si los directores pueden aumentar la afluencia y mejorar las ventas porque sus dependientes atienden a los clientes hasta el último minuto, se darán cuenta de la necesidad de considerar cuándo se deben llevar a cabo las labores administrativas.

De la misma forma, es perfectamente lógico programar las tareas de reposición y otras no relacionadas con la venta solo en las horas de menor tráfico de consumidores, y no en las horas pico de ventas. Pero antes de tomar esas decisiones, los retailers tienen que saber cuándo se producen esos momentos.

Formar al personal de ventas en función de los datos de tráfico

Es importante recordar que la satisfacción de los empleados se incrementa no solo proporcionándoles las herramientas que necesitan para realizar su trabajo con más eficacia, sino también reconociendo y recompensando los cambios positivos realizados.

Llevar a cabo procesos formativos para estos empleados garantiza el uso eficaz de los datos y que los dependientes trabajen con un conjunto claro y tangible de indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés).

Este enfoque estructurado permite a los equipos de atención al cliente conocer mejor a sus clientes, adquirir conocimientos específicos sobre la tienda y comparar su rendimiento con el resto de la empresa.

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Solo es posible optimizar el rendimiento del personal de atención al cliente si se dispone de la tecnología adecuada, pero muchos dependientes de tiendas siguen “sufriendo en silencio” la falta de formación y tecnología. La gestión eficaz del personal empieza por una monitorización precisa del tráfico de consumidores, y el eBook «Gestión inteligente de personal» de ShopperTrak proporciona una guía práctica sobre cómo aplicar información a tiempo real en el retail y lograr que los dependientes conviertan cada oportunidad en una venta.

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