¿Cómo está cambiando el click & collect los patrones de compras navideñas?

Article
Por ShopperTrak on 30-11-17

¿Qué es lo que piden los retailers para esta Navidad? En ShopperTrak creemos que muchos de ellos lo que quieren es un servicio de click & collect que dé respuesta a la demanda y deje a los clientes encantados.

Casi la mitad (42 %) de los consumidores europeos han usado uno de estos servicios a lo largo de los últimos 12 meses, según el JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2017. Y en los últimos años, su popularidad ha incidido directamente en los patrones de compras navideñas, ya que los consumidores sacan cada vez más provecho a la comodidad y valor añadido que proporciona.

Pero ¿cuándo aprecian más esta comodidad? ¿En qué momentos es más probable que los consumidores estén dispuestos a saltarse los tiempos de espera de la entrega a domicilio e ir en su lugar a las tiendas?

Por suerte, los datos históricos de ShopperTrak nos dan una idea de cuándo es más probable que los clientes expriman al máximo las bondades de este servicio. Nuestras predicciones estiman que en 2017 el jueves 21 de diciembre habrá un gran flujo de consumidores en las tiendas, a la caza de regalos de última hora, y también para recoger pedidos de comida navideña o de regalos. De hecho, según nuestros datos, en las tiendas y centros comerciales británicos el tráfico retail podría llegar a aumentar hasta un 60 % ese día en comparación con cualquier jueves medio de este año. A lo largo de diciembre, los retailers que ofrezcan un servicio fiable de click & collect atraerán un flujo constante de compradores a sus tiendas.

El premio del click & collect

El informe de JDA/Centiro indica que una cuarta parte (24 %) de los adultos europeos que usaron click & collect compraron otro producto al ir a recoger su pedido a la tienda. Estas compras adicionales suponen un más que bienvenido impulso a los resultados comerciales de cualquier retailer. A medida que se acercan las Navidades, los clientes van a menudo en busca de regalos de última hora o detalles adicionales para la familia, así que el potencial de mejora de las ventas es muy grande.

Pero los retailers ya han aprendido por experiencia que el éxito del click & collect no está siempre garantizado. Triunfarán aquellos capaces de predecir la demanda y tener sus tiendas, personal y operaciones listos para ofrecer un servicio prenavideño excepcional. La información lo es todo.

El reto del click & collect navideño

El verdadero peligro es decepcionar a la clientela fiel si ven colas interminables o detectan que faltan objetos en los puntos de recogida de los que dependen tanto de cara a estas fechas. Algunos retailers europeos han sufrido notorios desastres en estos últimos años. Por ejemplo, Tesco no fue capaz de estar a la altura de la demanda del servicio de click & collect en sus supermercados en los días previos a la Navidad de 2016 y le llovieron las críticas en redes sociales. Y en términos generales, las últimas Navidades trajeron consigo una avalancha de noticias en prensa sobre productos que no llegaban a las tiendas, colas interminables en los puntos de recogida y falta de personal en las áreas de atención al cliente.

Este año los retailers necesitan contar con una estrategia sólida para garantizar que sus dependientes no se vean sobrepasados por la demanda extra. Aquellos que cuenten con un registro de datos de tráfico de consumidores estarán en una buena posición para predecir cuándo se producirán picos de afluencia y qué nivel de personal adicional necesitan para hacer frente a este nuevo e importante elemento de las compras navideñas.

Al ser tan cómodo, y a menudo gratis, los compradores navideños adoran el click & collect. Es más que probable que la demanda alcance niveles nunca vistos en las semanas previas a la Navidad de 2017, y los que dispongan de la información y la planificación operativa adecuadas tendrán, sin duda, mucho que celebrar. Sin embargo, aquellos que se conformen con «capear el temporal» lo van a pasar mal.

Prepárese a fondo para la temporada navideña de 2017: descargue nuestra infografía con los días de compra de más ajetreo.

 

¿Quiere llevar su negocio al próximo nivel?

Haga clic a continuación para empezar.

Empiece ya
Lea más artículos de ShopperTrak