Los retailers de lujo apuestan por la experiencia fomentando la innovación y el análisis de datos

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Por ShopperTrak on 30-01-20

Las marcas de moda de lujo poseen hoy en día la misma capacidad de atracción mediática por sus innovaciones en tienda y marketing que por sus últimos diseños de pasarela.

Comprobamos que los retailers de lujo invierten en servicios exclusivos o VIP en ámbitos como la personalización o la compra asistida en tienda, utilizando tablets y aplicaciones para superfidelizar a los clientes milenials y de la Generación Z adictos a la tecnología.

Marcas como Coach y la neoyorquina 3 X 1 Denim ofrecen la personalización de sus pantalones vaqueros y bolsos de lujo. Por otra parte, las marcas de diseño realizan campañas vanguardistas en redes sociales para asombrar e inspirar a compradores en todo el mundo, de forma muy creativa en el caso de Ralph Lauren, Gucci y Prada.

Fusionar lo digital con lo físico para construir relaciones

La combinación de la tecnología y la experiencia humana es un aspecto central de las estrategias omnicanal de estas marcas. Es significativo que la firma de moda de lujo británica Burberry se haya asociado recientemente con Apple Pay para presentar R Message, una aplicación con servicio de chat que vincula los artículos disponibles online con los de la tienda. R Message permitirá a los clientes de alto poder adquisitivo comprar online con un sistema de pago integrado, así como comunicarse de forma directa con dependientes de Burberry en tienda, para realizar consultas sobre productos o concertar citas individuales para compras personalizadas y consejos de estilo.

Burberry está pensando realizar una prueba piloto de R Message en su emblemática tienda de Manchester como paso previo a su lanzamiento en 431 puntos y 6.000 dependientes en todo el mundo. Este iniciativa confirma cómo los roles de las tiendas de marcas de lujo y los dependientes se están reinventando para centrarse en los compradores digitales. Si el interés por la compra online se reflejara también en la tienda física, las marcas podrían mejorar el nivel de fidelización y las ventas en todos sus puntos de contacto: el Santo Grial de la actividad omnicanal. Las ventas incrementales y cruzadas, y una experiencia de marca más completa, son más probables en un contexto en el que las ventas atendidas estén complementadas por las interacciones y los canales digitales.

«Las tiendas de lujo se están centrando en ofrecer un mayor conocimiento interno de la marca y unas experiencias exclusivas que no se pueden dar de forma online», afirma Kevin Larke, director de ventas de ShopperTrak, sobre nuestro último informe Retail de lujo y datos de tráfico. El informe detalla las tendencias clave que están fomentando el auge del retail de lujo, y cómo el conteo de personas y el análisis de datos de tráfico pueden ofrecer a estas marcas una mejor comprensión del comportamiento del comprador, para aprovechar al máximo su oferta en tienda y sus estrategias omnicanal.

Información para una experiencia perfecta en la tienda

El futuro del retail de lujo se basa en fomentar relaciones duraderas con los clientes. Esto implica aprovechar las tecnologías más modernas y evolucionar con las tendencias de comportamiento del cliente. El factor fundamental en el entorno físico es la capacidad de seguir los patrones de comportamiento del cliente. Es posible, por tanto, utilizar todos los datos disponibles para garantizar que se ofrezca al cliente la experiencia deseada Y ADEMÁS impulsar el éxito comercial, esto es, las conversiones.

En este nuevo ámbito integral del lujo, es responsabilidad de los dependientes cumplir con el compromiso de la marca cuando los clientes entran en la tienda. Gracias al análisis del tráfico, las tiendas de lujo pueden organizar los horarios del personal basándose en previsiones precisas de afluencia, lo que garantizará ofrecer al cliente una experiencia realmente VIP.

En las tiendas de lujo, el factor humano posee un valor incalculable

Cuando los dependientes demuestran verdadero conocimiento y experiencia, ofrecen consejos y recomendaciones personales, pueden convertirse en un compañero de compras de confianza, impulsando las conversiones y la lealtad. Pero deben estar disponibles cuando estos compradores tan apreciados los necesitan.

Los datos de tráfico revelan cuándo se producirán picos estacionales de mayor oportunidad y cuándo se deben esperar las horas semanales de máxima actividad. La asignación de horarios basada en estos datos garantiza que la tienda disponga de la relación correcta de clientes y dependientes (STAR) en el área de venta. De esta forma se podrán aprovechar todas las oportunidades de conversión y ofrecer un servicio de máxima calidad a los clientes. También ayuda a diferenciar los tiempos dedicados a vender de los destinados a realizar otras tareas que no vayan en detrimento de la experiencia del cliente. Si es necesario dedicar parte del tiempo de los dependientes a la comunicación con los clientes online, este puede integrarse en los horarios del personal.

El análisis de datos facilita un servicio extraordinario

Los clientes ya no aceptan un servicio mediocre. Los retailers de marcas de lujo deben redoblar sus esfuerzos si se quieren diferenciar de sus competidores y sobrevivir en esta era digital de cambios constantes. El trato con el cliente, los servicios VIP y la asesoría omnicanal no deben ser barreras para ningún retailer que pretenda construir una experiencia. El acceso a los datos de tráfico, que revelan los tiempos de permanencia, horas pico, tasas de conversión y ventas por comprador, permitirá conocer las expectativas de las marcas de lujo. También pueden monitorizar los resultados a lo largo del tiempo, una información de incalculable valor para garantizar que las innovaciones están llevando el negocio en la dirección correcta.

Descargue nuestro libro electrónico Retail de lujo y datos de tráfico si desea mejorar los resultados de su negocio mediante el análisis de los datos de tráfico.

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