¿Están los retailers evocados a una crisis a consecuencia del click & collect?

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Por ShopperTrak on 02-12-14

Olvídese de la entrega al día siguiente – estas navidades, más compradores que nunca optarán por el Click & Collect para tener sus compras aseguradas a tiempo. Pero, ¿están los Retailers preparados para este aluvión de actividad cross-channel?

De acuerdo con la consultora Verdict, Click & Collect representa el 12% del gasto online anual en UK. Con un gasto adicional impulsivo y no premeditado de £27 del usuario del Click & Collect cuando se acerca al establecimiento de recogida, este fenómeno se presenta como una nueva y lucrativa fuente de ingresos – eso si el Retailer está preparado para manejar correctamente el tráfico adicional.

El problema para muchos Retailers es que sus datos de actividad online y offline son analizados de forma separada, de manera que los jefes de tienda no son conscientes ni están prevenidos de la afluencia adicional que van a recibir.

Esto podría resultar en que durante picos de actividad comercial, el personal de tienda tiene una fuerte presión para gestionar las recogidas de productos procedentes de Click & Collect – para lo que no están adecuadamente preparados – y por tanto ponen en peligro la conversión de los clientes que están queriendo comprar en tienda de forma convencional.

Sin embargo, una ventaja del modelo cross-channel para la recogida de artículos comprados online es que los Retailers pueden entregar al comprador una notificación en la que se les indica la ventana de tiempo en que pueden recoger sus productos. Como mínimo, esto implica que los jefes de tienda pueden anticipar la llegada de clientes de Click & Collect en los próximos 7 días, siempre que estos datos se compartan con los establecimientos objeto.

Cruzando la información de entrega con otros datos como trackeo del pedido y transacciones de punto de venta, se puede proporcionar a los Retailers una foto de actividad aún más completa.

Por ejemplo, analizando cuándo se procesan los pedidos de Click & Collect, es posible calcular los tiempos medios de recogida e identificar los picos de la actividad cross-channel. Añadiendo información de ventas y transacciones de tienda podemos también establecer correlaciones entre recogidas y gasto de cliente, para descubrir el verdadero potencial de los servicios de Click & Collect.

Los Retailers estarán suficientemente ocupados con la gestión de la campaña navideña, no obstante la influencia del creciente Click & Collect puede hacer que el establecimiento esté más lleno que nunca – con personal de tienda saltando de clientes que todavía no han realizado la compra a aquellos que ya han convertido.

Siendo capaces de combinar el análisis multi-canal permite a los Retailers tomar decisiones de negocio informadas y optimizar el ratio de personal a visitante. Esto revierte en una mejor experiencia de cliente y fomenta que los compradores de Click & Collect gasten aún más en el establecimiento.

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