Tiendas de telefonía móvil: cómo generar interés en el comprador a través del análisis sobre el tráfico

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Por ShopperTrak on 16-01-19

Las tiendas de telefonía móvil en Europa son conscientes de que las expectativas de los clientes están cambiando y buscan maneras ingeniosas de incrementar el tráfico, así como las conversiones hacia el espacio físico.

Según cálculos de la industria, todo apunta a que las ventas de teléfonos móviles en Europa serán positivas durante los próximos años. El sector de la telefonía móvil en Europa generó, de acuerdo con los datos proporcionados por Statista, un impresionante beneficio de 74,1 mil millones de euros en 2018 y, además, se espera que el mercado crezca un 1,7% anual entre 2018 y 2021, ya que el número de europeos que invierte en los últimos avances tecnológicos de los teléfonos inteligentes es cada vez mayor. Los ingresos estimados por individuo fueron de 141 euros en 2018, por lo que se trata de una categoría de retail dentro de Europa con un gasto elevado y en la que los clientes suelen mantener una relación continua con su retailer.

Para las redes de tiendas, el gran reto consiste en atraer a los primeros compradores y conseguir conversiones que se transformen en lucrativas relaciones a largo plazo con sus clientes. Y se trata de un mercado saturado, como todo el mundo sabe.

El motivo por el que muchos compradores de teléfonos móviles prefieren las tiendas físicas sobre las digitales

Aunque muchos europeos prefieren investigar por su cuenta y comprar sus teléfonos en internet, las tiendas físicas poseen la gran ventaja de prestar un servicio de atención al cliente y de asesorar a los compradores abrumados por la complejidad de terminales y contratos que se ofrecen.

Seguramente los consumidores de mayor edad prefieran recurrir al conocimiento en temas tecnológicos de los vendedores en las tiendas gestionadas por empresas como O2, SFR, Vodafone, EE y Carphone Warehouse. Estas marcas han logrado que sea muy fácil concertar cita previa o entrar directamente en una tienda y sentarse frente a un experto en teléfonos inteligentes. Al dedicar tiempo a aprender a configurar y usar los terminales más novedosos, las aplicaciones, las cámaras de fotos y el almacenamiento en la nube, los clientes desarrollan una relación muy estrecha con su retailer de confianza, lo que genera fidelización y frecuencia en las visitas.

El conteo de personas está ayudando a los retailers de telefonía móvil a identificar el comportamiento de los consumidores y, gracias al análisis de datos sobre el tráfico, se generan importantes oportunidades para hacer crecer las ventas y mejorar el rendimiento de las tiendas a escala individual.

Clientes de todas las edades pueden beneficiarse del saber hacer en tienda

Los novedosos conceptos de tiendas interactivas en el sector de la telefonía móvil en Europa están atrayendo no sólo al público más maduro, sino también a los consumidores mileniales y de la generación Z. Las tiendas de Apple, desde París hasta Düsseldorf, son un imán para tecnófilos de todas las edades, y, además, ahora tienen el concepto «Genius Bar» totalmente integrado en su filosofía retail. Consiguen un nivel de implicación del cliente muy por encima del resto de la industria.

En los últimos años hemos visto cómo el operador de red y retailer O2 se embarcaba en el diseño de nuevos espacios comerciales —como por ejemplo en Reino Unido— alejándose del concepto más tradicional de tienda de telefonía y adentrándose en experiencias más interactivas, con sesiones de tutoría y una mayor implicación de la comunidad.

La tienda O2 de Manchester ocupa un local tres veces mayor que el establecimiento promedio de la marca e incluye zonas de descanso y espacios para probar nuevas tecnologías. El diseño de interiores crea, según O2, un ambiente de «relajación, ágil y social», rompiendo con la imagen tradicional de las tiendas de móviles. El objetivo principal es aumentar el tiempo de permanencia en tienda y, dentro de los objetivos más generales, mejorar las tasas de conversión y generar fidelización a largo plazo.

Encuentras inspiración, además de productos

O2 anima a los compradores a permanecer más tiempo en su tienda con las «áreas de inspiración» interactiva, donde se pueden probar tecnologías como la realidad virtual y la domótica junto a los clásicos teléfonos móviles, y con una sala de estar equipada con estaciones de carga inalámbricas donde disfrutar de una bebida caliente.

Las actividades también forman parte de la estrategia de O2 de establecer una relación más integral con sus consumidores. Sus tiendas en Europa disponen de diferentes tutoriales sobre tecnología y cubren temas prácticos y bastante amplios, como por ejemplo cómo proteger a los niños de los peligros de internet o cómo usar la tecnología para mejorar el estado físico.

Zonas de experiencias y centros de reparación

Existen otros grupos de telecomunicaciones europeos que también están innovando de forma similar en sus tiendas físicas, ofreciendo servicios y productos complementarios con el fin de incentivar las visitas, la permanencia y la conversión. En noviembre de 2018, SFR anunció que dieciocho de sus tiendas en Francia iban a hacer uso de la realidad virtual para mostrar sus últimos contenidos de televisión en canales como RMC Sports y Discovery. Por otro lado, merece la pena destacar la nueva tienda insignia altamente tecnológica del operador móvil y retailer Vodafone en Oxford Street, Londres.

En los tres pisos de esta tienda insignia, los clientes pueden encontrar desde zonas de experiencias y esparcimiento hasta espacios de trabajo para clientes comerciales y un servicio de recogida en tienda. Así mismo, dispone de una sala de estar conectada al internet de las cosas (IoT) y de un centro de reparación atendido por expertos técnicos.

Supervisa el rendimiento y las métricas de acuerdo con el tipo de tienda

¿Cómo puede el análisis de datos sobre el tráfico ayudar a las tiendas de telefonía móvil en su transformación para adaptarse a las necesidades de los compradores y a plantarle cara a la competencia digital? Básicamente, los datos sobre el tráfico nos van a revelar qué innovaciones están teniendo éxito y generando un mayor tráfico, un mayor número de conversiones y un mayor valor de transacción. Gracias a la posibilidad de segmentar por grupos de tiendas, la oficina central puede saber qué es lo que mejor funciona según su tipología. Por ejemplo, puede merecer la pena invertir en servicios adicionales como tutoriales en las tiendas ubicadas en grandes ciudades que registran un determinado nivel de tráfico, pero no en las de poblaciones más pequeñas.

A las tiendas con un nivel de tráfico alto, pero cuya tasa de conversión es baja, se les puede dotar de una mayor inversión en marketing y un aumento del personal como parte de una campaña para mejorar su conversión.

Optimiza la mano de obra en las tiendas y consigue un mayor tiempo de permanencia

Otra gran ventaja que nos ofrece el análisis del tráfico en el sector retail es la optimización de la mano de obra. En un lugar donde la atención personal al cliente, las actividades en el punto de venta y la interacción humana son claramente fundamentales para el éxito a largo plazo, conocer de antemano los periodos de ventas máximos y mínimos es algo sumamente valioso a la hora de planificar las necesidades de personal.

Los encargados pueden saber cuándo tendrán lugar los periodos de mayor actividad —cuando las tiendas están más abarrotadas— y asegurarse de que la tienda dispone en esos momentos del personal más eficiente o más capacitado. De la misma forma, pueden aprovechar las horas de menor afluencia para llevar a cabo cursos de formación y estar tranquilos de no perderse ninguna gran oportunidad de ventas.

Planificar de acuerdo a las tendencias en el tráfico permite a los equipos comerciales sacar el máximo provecho de los picos de ventas en el calendario anual del retail. Por supuesto, las mayores ventas se producen en el Q4, y es entonces cuando es necesario formar y planificar el número adicional de vendedores que asesorarán a los ocupados compradores a lo largo del proceso de compra.

Mide y aprovecha el éxito de las acciones de marketing para seguir creciendo

El gasto en marketing en la industria de la telefonía móvil tiene fama de ser muy alto y las analíticas de tráfico pueden medir el éxito de una campaña a la hora de atraer a compradores a las tiendas. Si el escaparate y la cartelería promocionan un nuevo producto, servicio u ofertas de precio, ¿qué tipo de aumento de tráfico se genera? ¿Cómo difiere este según la ubicación de la tienda? Una vez generado el tráfico, ¿cuántos de esos compradores se convierten?

La presión recae ahora en los retailers de telefonía móvil: deberán ser capaces de proporcionar experiencias interactivas estimulantes y una excelente atención al cliente en sus tiendas. Pero, igual de importante que implementar este concepto de manera satisfactoria en sus tiendas físicas es la necesidad de que entiendan de forma urgente el impacto que la innovación y la inversión están ejerciendo en el rendimiento comercial de las mismas.

ShopperTrak puede ayudar a los retailers frente a esta tesitura, al proporcionar un conocimiento experto sobre cómo convertir datos de tráfico en información práctica usando nuestra herramienta de análisis. Con una dilata experiencia asesorando a retailers especializados en cómo identificar tendencias de consumo y generar oportunidades de conversión según lo que revelan los datos de tráfico, estamos preparados para ayudar a los retailers de telefonía móvil a enfrentarse con éxito a un futuro cada vez más competitivo.

Solicítanos una demostración y obtén más información sobre cómo el análisis del tráfico es capaz de mejorar el rendimiento de las tiendas de telefonía móvil.

 

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